Hay una variedad interminable de sitios en la web, y cada diseño, patrón de navegación, estilo de interacción o conjunto de íconos ofrece nuevas maneras en las que los usuarios pueden confundirse y frustrarse. Entonces, ¿existe alguna forma estándar de analizar la frustración del usuario? ¿Hay señales comunes que deberíamos buscar?
4 indicadores de frustración del usuario
Los siguientes 4 indicadores no representan un catálogo exhaustivo de todas las maneras en que un usuario podría frustrarse en un sitio web. Sin embargo, reflejan 4 comportamientos universales y fáciles de identificar que señalan problemas de UX.
1. Clics de ira (Rage Click)
Click. Nothing happens. Click. Click click click.
Las situaciones de clics furiosos, que son el “corte de papel” de los errores de UX, son desproporcionadamente dolorosas y frustrantes para los usuarios. Los clics furiosos ocurren cuando un elemento en el que se puede hacer clic es lento, está roto o no responde, o cuando un elemento en el que no se puede hacer clic da la apariencia de que se puede hacer clic. Un usuario que intenta interactuar con el elemento se ve desconcertado por la falta de respuesta y sigue haciendo clic en él con una frecuencia cada vez mayor para ver si finalmente sucede algo. ¿Por qué estas situaciones provocan tanta ira? Crean una expectativa en la mente del usuario (este botón me llevará al siguiente paso; este enlace me mostrará la respuesta a mi pregunta) que luego no se cumple.
2. Desplazamiento aleatorio (Scrandom)
Imagina que visitas una tienda de ropa en línea y quieres saber si sus tallas son grandes, pequeñas o estándar. Primero revisas los detalles del producto, pero no encuentras nada. Luego navegas a “Sobre nosotros,” lees por encima y sigues sin encontrar información. Pasas a “Nuestros materiales,” pero empiezas a impacientarte y te desplazas rápidamente por la página, escaneando encabezados e imágenes, hasta que la barra de desplazamiento llega al final. Este tipo de desplazamiento rápido es Scrandom. Usualmente significa que el rastro de información es débil, y los usuarios intentan filtrar contenido innecesario o irrelevante para encontrar la información correcta.
3. Ratón errático (Wild Mouse)
¿Qué haces cuando algo tarda más de lo que pensabas o una página parece no terminar de cargar? Si eres como muchas otras personas, es posible que inconscientemente muevas el ratón en zigzag por la pantalla mientras esperas. Este comportamiento, conocido como Wild Mouse, es una reacción común ante procesos lentos o fallidos.
Este comportamiento indica irritación, impaciencia y ansiedad en el usuario. ¿Por qué reaccionan los usuarios de esta forma? Las personas valoran su tiempo, y cuando un proceso en línea tarda más de lo esperado, se genera incertidumbre. ¿Cuánto tiempo más tomará? ¿Funcionará finalmente? Los usuarios buscan una resolución para continuar avanzando. La velocidad de carga es uno de los factores más importantes para el éxito de la experiencia de usuario, por lo que Wild Mouse es un comportamiento a tener en cuenta.
4. Backtracking – Retrocesos no deseados
Retroceder es como dar un giro en U. En algún punto del camino, tomaste una ruta que no debías haber tomado, por lo que debes regresar por donde viniste. Cuando un usuario presiona el botón Atrás sin realizar ninguna otra acción, significa que su última navegación fue infructuosa. Visitó esa página creyendo que era un paso hacia su objetivo, pero descubrió que era un callejón sin salida. Retroceder significa que el flujo de información en tu sitio web es engañoso o desorganizado. Cuando veas un retroceso, es hora de pensar en cómo guiar a los usuarios en direcciones más útiles.
Informando a la UX con el comportamiento del usuario
Estos 4 patrones de comportamiento comunes son un excelente punto de partida para crear un sitio web más fácil de usar. Debido a la universalidad de estos marcadores, observarlos a gran escala puede generar patrones de uso valiosos que pueden informar decisiones de experiencia de usuario más inteligentes. ¡Esté atento a TryMyUI Stream, nuestra próxima herramienta de investigación de experiencia de usuario que aprovechará la inteligencia artificial para identificar estos momentos en las sesiones de los usuarios en su sitio!
Actualización: TryMyUI Stream ya está disponible en versión beta. Obtén más información y únete a la lista de espera en trymata.com
